Contesto e sfida: il costo del “ticket incompleto”
Nel settore dei servizi digitali e dell’IT, l’efficienza del customer support non è solo un parametro di soddisfazione, ma un pilastro della redditività. Il nostro cliente si trovava ad affrontare un collo di bottiglia critico: un volume massivo di ticket di assistenza caratterizzati da frammentarietà e ripetitività. Le segnalazioni venivano spesso aperte senza i dati tecnici essenziali (log, versioni software, contesti d’uso), costringendo il team di supporto a un estenuante “palleggio” di email per ottenere le informazioni necessarie alla diagnosi. Questo scenario generava:
- Aumento del Mean Time to Resolution (MTTR).
- Burnout del team tecnico, sommerso da task a basso valore aggiunto.
- Costi operativi fuori controllo a causa dell’impossibilità di scalare il supporto linearmente con la crescita degli utenti.
L’architettura della soluzione: quando il custom batte il “ready-to-use”
La soluzione sviluppata con il framework Aska si basa su un’architettura agentica proprietaria. A differenza dei semplici chatbot basati su regole, l’agente AI di Aska agisce come un consulente tecnico di primo livello:
- Intervista Dinamica: Non un modulo statico, ma una conversazione che si adatta in tempo reale in base alle risposte dell’utente per estrarre dati tecnici precisi.
- Integrazione Ecosystem-Wide: L’AI interroga i database storici e le knowledge base aziendali per identificare pattern ricorrenti.
- Vendor-Agnostic Design: La soluzione è stata rilasciata su un’infrastruttura privata (Private Cloud). Questo elimina il rischio di lock-in tecnologico e garantisce che i dati sensibili non transitino mai su infrastrutture terze non controllate.
Highlight tecnici: l’intelligenza dietro il processo
La forza della soluzione risiede nell’equilibrio tra potenza di calcolo e orchestrazione logica:
- LLM in Infrastruttura Protetta: Utilizzo di Large Language Models ottimizzati e ospitati su cluster dedicati per garantire latenza minima e massima sicurezza.
- Orchestrazione Workflow: Un sistema di logging e monitoraggio avanzato permette di tracciare ogni decisione presa dall’AI, garantendo trasparenza e possibilità di raffinamento continuo.
- Pre-diagnosi Strutturata: L’agente non si limita a raccogliere dati; genera un dossier diagnostico pronto per gli ingegneri di secondo livello, riducendo drasticamente il tempo di analisi manuale.
Impatto sul business: risultati tangibili
L’implementazione del software Aska ha trasformato il supporto da centro di costo a vantaggio competitivo:
- Standardizzazione Totale: Il 100% dei ticket inoltrati al team tecnico è ora completo di tutte le informazioni necessarie alla risoluzione.
- Efficienza Operativa: I casi semplici (FAQ complesse, procedure standard) vengono risolti in autonomia dall’agente, abbattendo il carico di lavoro del primo livello.
- Ownership Tecnologica: Grazie all’approccio vendor-agnostic, l’azienda ha il pieno controllo strategico sulla propria roadmap tecnologica, senza dipendere dalle variazioni di pricing o policy dei grandi provider AI.
